As normas ISO têm grande importância no contexto empresarial. Apesar de não serem obrigatórias, elas são uma forma de padronizar processos e se certificar de que eles funcionam. É o caso da ISO/IEC 20000.

Nesse caso, estamos falando de uma norma direcionada para a construção e bom funcionamento de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS).

Aqui no blog já falei sobre conceitos básicos e de extrema importância como Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e ITIL. No entanto, podemos dizer que a ISO/IEC 20000 diz respeito a tudo isso.

Para se ter uma ideia, muitas das práticas descritas na ITIL 4 estão presentes nessa norma.

Mas então, o que é exatamente a ISO/IEC 20000? Como ela pode ajudar os serviços de TI? É o que vou te explicar!

O que é a ISO/IEC 20000?

A ISO/IEC 20000, assim como outras normas ISO, é um padrão reconhecido internacionalmente para um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI.

E o que isso significa?

Então, essa norma ajuda as organizações a implementar um sistema confiável para prover serviços de TI (Porém, algumas organizações que fornecem outros tipos de serviços também se pautam nessa norma).

Um sistema desse tipo é implantado e operado para proporcionar visibilidade, controle dos serviços e melhoria contínua.

O benefício disso: mais eficácia e eficiência dos serviços.

No documento da ISO/IEC 20000, você pode conferir uma ilustração desse sistema:

Veja que vários termos encontrados na norma são os mesmos que vemos no ITIL.

Toda essa estrutura tem requisitos descritos no documento.

Como é a ISO/IEC 20000?

A ISO/IEC 20000 é alinhada com a estrutura e terminologia de alto nível do que chamamos de “Anexo SL”, um apêndice das Diretivas ISO.

Essa estrutura é aplicada a vários outros sistemas de gestão, como:

• ISO 9001 – Sistema de Gestão de Qualidade;
• ISO 14000 – Sistema de Gestão Ambiental;
• ISO/IEC 27001 – Sistema de Segurança da Informação.

A aplicação dessa estrutura de alto nível resulta em vários requisitos iguais entre essas normas. Além disso, a ISO/IEC 20000 é composta por 10 cláusulas:

• Escopo – Uma descrição geral do que a norma envolve;
• Referências Normativas – No caso da ISO/IEC 20000-1, não há nenhuma referência aqui, e por isso, pode ser usada como uma norma independente;
• Termos e Definições – Trecho com os principais termos utilizados na norma, como serviço, processo, entre outros;
• Contexto da Organização – Seção da norma que solicita uma série de atividades para determinar as questões internas e externas à organização;
• Liderança – Seção que trata dos requisitos para a alta direção;
• Plano – Trecho que trata do passo a passo para planejar o Sistema de Gerenciamento de Serviços;
• Suporte do Sistema de Gerenciamento de Serviço – Cláusula que fala dos requisitos para alguns elementos que ajudam a manter o funcionamento do SGS;
• Operação do Sistema de Gerenciamento de Serviço – Cláusula que oferece os requisitos para diversos processos que são envolvidos na operação do Sistema, como o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Incidentes;
• Avaliação de Desempenho – Requisitos para medir todos os resultados do SGS;
• Melhoria – Cláusula que exibe os requisitos para adotar ações de melhoria.

O que pensa quem já adotou a ISO/IEC 20000?

Segundo dados levantados pela British Standards Institution (BSI), 68% dos seus clientes acreditam que a ISO/IEC 20000 faz com que a empresa inspire mais confiança no negócio. 54% enxergam uma melhora nos produtos e serviços, e 44% opinaram que a norma reduz qualquer tipo de risco.

Além disso, uma pesquisa de 2019 que levantou as normas ISO mais populares, identificou a ISO/IEC 20000 na oitava colocação. Ou seja, muitas empresas estão enxergando os benefícios de obter uma certificação ISO para o gerenciamento de serviços.

Conclusão

A ISO/IEC 20000 é muito mais do que um documento ou norma obrigatória que deve ser seguida. É uma espécie de guia de boas práticas para que sua empresa tenha sucesso ao fornecer serviços.

Para as empresas que fornecem serviços, fica o recado de que vale a pena basear seus processos na ISO/IEC 20000. Para os profissionais de gerenciamento de serviços de TI, além de conhecer alguns guias de boas práticas como ITIL e PRINCE2, dominar os requisitos da ISO/IEC 20000 pode ser um diferencial para crescer na área.

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