Buenas, galera da TI! Já tropeçou em algum problema de TI que parecia estranhamente familiar? Esse provavelmente era um ‘erro conhecido’ dizendo: “Ei, lembra de mim?”. Mas não se preocupe! A ISO 20000 está aqui para nos guiar por essas águas turvas.

Erros Conhecidos: Qual é a Grande Questão?

Os erros conhecidos são aqueles problemáticos serviços de TI que mostraram sua face incômoda, mas que não revelaram sua causa raiz. É como saber que você tem um pneu furado, mas não saber por que ele continua esvaziando.

A Dança do Gerenciamento de Incidentes

Sem a causa raiz à vista, uma solução alternativa é nosso próximo melhor passo de dança. Como parte do processo de gerenciamento de incidentes, é como um passo rápido de tango para manter as coisas fluindo enquanto buscamos o problema principal.

Documentando Erros Conhecidos: Entrando nos Detalhes

Seja você fã de planilhas ou de softwares sofisticados de documentação, aqui está o que você deve anotar:

• Data de Identificação: Quando esse erro deu o ar da graça?
• Número de Referência: Um ID para referência rápida.
• Descrição do Erro: Conte tudo – qual é o problema?
• Última Atualização: Quando foi a última vez que verificamos isso?
• Proprietário do Erro: Quem está encarregado do caso?
• Impacto no Serviço: Como isso está afetando nossos serviços?
• Ações de Resolução: Oferecemos uma solução alternativa? Algum progresso em encontrar essa causa raiz tão evasiva?
• Registros de Incidentes Relacionados: Conecte os pontos com incidentes relacionados.
• Data de Conclusão: Ufa! Quando finalmente descobrimos?
• Status: Ainda está em andamento ou já foi concluído?

Então, aficionados por TI, essa foi nossa jornada pelos erros conhecidos com a ISO 20000! Lembre-se, enquanto esses erros podem ser ‘conhecidos’, com a abordagem certa, eles não serão ‘persistentes’. Continue arrasando no mundo da TI e que seus serviços estejam sempre livres de erros!