A terceirização é uma opção cada vez mais procurada por empresas que prestam serviços. Afinal, trabalhar com outros provedores pode reduzir custos e aumentar a produtividade. Por outro lado, a terceirização se mostra cada vez mais desafiadora pela sobrecarga que ela acarreta no gerenciamento.

Por isso, é muito importante que as empresas pensem em práticas que auxiliem a gerenciar a integração dos serviços. E nesse sentido já existe, graças ao SIAM!

Mas então, o que é o SIAM?

O SIAM, sigla para Service Integration and Management, é uma prática/metodologia que se pauta na integração da gestão de serviços. Ele é um pouco diferente de outros ecossistemas tradicionais, que são constituídos por meio de um cliente e vários fornecedores. Quem adota o SIAM a fim de uma prática, tem o conceito de integrador de serviços.

O integrador de serviços é aquele que vai fornecer um ponto de contato único e imparcial. Isto é, significa que é ele quem decide como gerenciar o uso, desempenho e prestação do serviço. O integrador também negocia o relacionamento entre provedores e consumidores.

Existem 3 camadas no ecossistema SIAM:

• Empresa do Cliente;
• Integrador de Serviços;
• Provedor ou Provedores de Serviços.

A camada em que o integrador se encontra nessa prática é onde a governança de um serviço ponta-a-ponta funciona: no Gerenciamento, Integração, Garantia e Coordenação. Ou seja, o integrador garante que os provedores operem normalmente. A princípio, tudo isso é feito por meio do relacionamento direto com a organização do cliente.

Assim sendo, por toda essa amplitude, o SIAM já não é mais aplicado apenas nos serviços de TI, como historicamente acontecia. Então, outros segmentos aproveitam o SIAM, por conta do volume de partes envolvidas na prestação de um serviço.

O SIAM age em virtude de um Service Broker, termo que está intimamente ligado com a terceirização. Em suma, o Service Broker é alguém que não presta nenhum serviço. No entanto, fornece o de outra empresa. Além disso, oferece suporte no que for necessário. Mas é preciso ter cuidado, já que terceirizar significa que alguém terá acesso aos dados, além da perda de conhecimento interno, entre outros perigos.

Quando aplicar (e não aplicar) na empresa?

Do ponto de vista da empresa do consumidor, o SIAM pode ser benéfico. O acesso rápido e controlado às habilidades especializadas pode diminuir o tempo de aprendizado e de entrega da transformação digital.

É possível pensar em uma lista de cenários que o SIAM pode ser benéfico:

• Organizações que querem otimizar a gestão de diversos fornecedores para melhorar um serviço;
• Empresas que precisam entrar no mercado ou que tem prazos curtos para prestar um serviço;
• Companhias que tem problemas com a Governança de fornecedores;
• Empresas que buscam avanços tecnológicos e soluções modernas;
• Empresas que querem focar na inovação dos produtos e serviços;
• Organizações em que ocorreu um grande crescimento no número de fornecedores.

Por outro lado, há situações em que o SIAM não é muito indicado:

• A empresa do cliente tem um pequeno numero de provedores de serviço e exige uma relação mais direta;
• Empresas em que os serviços correm o risco de perder valor se forem terceirizados;
• Negócios que oferecem serviços e produtos demais para a quantidade de provedores que fornecem as soluções adequadas;
• Companhias com apenas um fornecedor;
• Empresas com unidades de negócio autônomas demais ou que dificultam acordos de negócios.

Ficar atento para esses dois pontos fará com que seja mais provável aproveitar os benefícios do SIAM, que são:

• Ponto único de integração;
• Integração de fornecedores;
• Diminuição do tempo de lançamento;
• Velocidade de resposta aos requisitos;
• Custos mais baixos para serviços;
• Foco estratégico.

O SIAM no Gerenciamento de Serviços

Adotar o SIAM como uma prática de gestão, assim como no caso de outras práticas, demanda gerenciar, medir e relatar o desempenho. Refletir sobre o que será terceirizado, a viabilidade dos contratos, ou se há provedores para atender as suas necessidades é fundamental!

Outra coisa importante a ser ressaltada se deve ao SIAM combinar com outras práticas de gestão. Em modelos operacionais como o VeriSM, é possível utilizar o SIAM em conjunto das práticas Ágil, DevOps, entre outras.

O fato é que, com o SIAM, a terceirização é transformada e pode potencializar os recursos de uma empresa.

Para saber mais sobre o SIAM, outras práticas e também sobre o VeriSM, consulte o nosso curso sobre o Modelo VeriSM que já está disponível!

Se acaso você ficou com alguma questão, deixe o seu ponto de vista aqui.

E nós, da PMG Academy, iremos te responder o mais breve. Até logo!