Conheça os componentes do ITSM

O termo Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI se usa de maneiras distintas pelas empresas, que buscam em princípio a governança e o aumento do nível de maturidade da sua TI.

Mas, a definição oficial da ITIL para ITSM se encontra no volume de Service Design, que descreve como: “um conjunto especializado de recursos organizacionais que provê valor aos clientes sob a forma de serviços”.

O ITSM depende da utilização eficaz e eficiente dos quatro “P”. Ou seja, Produtos, Pessoas, Processos e Parceiros.

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Isto é, elas representam as competências necessárias para o provedor de serviços entregar, planejar ou projetar um novo serviço ou modificar um serviço existente.

Pois, na ausência de um deste, o gerenciamento de serviços ficará comprometido.

Desse modo, a combinação destes elementos fornecem as capacidades necessárias para uma empresa de TI. Esta, por sua vez, que deve entregar e suportar as necessidades do negócio e dos requisitos específicos.

1. Processos

Precisam-se definir todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo as atividades e etapas. Nesta perspectiva, refere-se à entrega de ponta a ponta do serviço baseado em fluxos de processo ou workflow.

2. Produtos

Definem-se produtos como serviços, sistemas, tecnologias e principalmente as ferramentas, já que é necessário automatizar muitos dos processos. Sob a perspectiva de Produtos ou Tecnologia levam-se em conta os serviços de TI, hardware, software e orçamentos.

3. Pessoas

Incluem-se os papéis e responsabilidades nos processos. Sob a ótica de pessoas, considera-se a equipe de TI, clientes e outros interessados.

Por outro lado, os profissionais, devem ter as habilidades corretas e conhecimentos para desempenhar as suas funções.

4. Parceiros

Entendem-se como parceiros todos os fornecedores, prestadores de serviços e vendedores de soluções. Pois, atualmente, devido os altos custos e complexidade dos ambientes, é essencial compô-los na cadeia produtiva dos serviços de TI.

Sob esta perspectiva, leva-se em consideração a importância dos parceiros e as relações externas com os fornecedores e como eles contribuem para a Prestação de Serviços.

Obter qualidade de serviços de TI é buscar a garantia de que todas as quatro perspectivas são levadas em conta como parte da melhoria contínua da organização de TI.

Devendo ser o mesmo ao projetar novos serviços ou modificar serviços existentes, em que estas quatro perspectivas devem ser consideradas e atendidas.

Isso, a fim de permitir o sucesso do desenho, da transição e eventual aprovação pelos clientes.

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Dúvidas

Enfim, se você gostou do nosso texto sobre os componentes do ITSM, fique ligado aqui em nosso Blog e conheça mais sobre ele e outros temas.

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Mas, se acaso, você ficou com alguma dúvida, não hesite em nos perguntar. Assim sendo, comente! Que logo após, nós, da PMG Academy, vamos te responder o mais breve.

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