O Gerenciamento de Mudanças é um dos mais importantes processos na TI, principalmente na área de infraestrutura, na qual mudanças substanciais ocorrem com frequência. Portanto, é essencial que você saiba como montar uma Requisição de Mudança (RDM).
Mas fazer mudanças não é nada fácil. Por isso, o formulário de Requisição de Mudanças, ou RDM, é uma ferramenta fundamental para fazer com que uma mudança ocorra de maneira saudável dentro da sua organização.
Sem um bom formulário, fica impossível consultar as mudanças feitas no passado, quem as aprovou, quem foi afetado, quem as requisitou. Além disso, não sabemos dizer o que de fato foi feito, o que deu errado, o que deu certo e o que foi revertido. Sem um bom formulário, não compartilhamos a responsabilidade da mudança com a equipe, registrando potenciais impactos e o plano de ação.
O formulário RDM é o coração das mudanças. Por isso, hoje, vamos aprender a construí-lo.
Exemplo de Formulário de RDM
| ID | 9999-BR |
| O que será feito? | Atualização do SO Windows no Servidor X-SRV01 |
| Solicitante | O dono do serviço |
| Justificativa | Está sendo feita a mudança por conta da resolução de X incidentes. |
| Data Prevista | De sábado às 10h até domingo às 14h |
| Data da Emissão | 11/27/2022 |
| Tempo estimado | 4 horas, dos quais: |
| Tempo para teste | 1 hora |
| Tempo para homologação | 1 hora |
| Tempo de recuperação | 1 hora |
| Tempo de preparação | 1 hora |
| Quem aprova | |
| Quem executa | |
| Quem testa | |
| Deveria ser feito na contingência | |
| Se sim, quanto tempo adicional? | |
| Se não, qual é o prazo para fazer na contingência? | |
| Será gasto o mesmo tempo? | |
| E se der problema, o que você faz? Qual é o Plano B? Plano C? | |
| Impacto | |
| Categoria | |
| Serviços impactados | |
| Urgência | |
| Período de garantia | |
| Período de avaliação |
| Processo de Preparação | Descreva! |
| Retorno da Preparação | |
| Passo a passo a mudança | Descreva! |
| Processo de Retorno | Descreva! |
| Plano B, C, D | Descreva! |
| Plano de Remediação | Em último caso: Ligar para o chefe |
| Quem vai aprovar essa RDM? | |
| RACI | |
| Avaliação da Mudança | Descreva tudo o que foi feito:
E liste todos os problemas!!! |
Primeiro Passo: Identificando a mudança
Para cada mudança, deve haver um formulário.
Não só isso, mas, segundo as boas práticas de gerenciamento, a abertura de uma RDM é obrigatória para cada alteração mínima feita em qualquer item presente no catálogo de serviços.
Assim, nosso primeiro passo, aqui, será identificar a mudança que faremos.
Para isso, construiremos um formulário como exemplo para que você possa elaborar o seu. O formulário pode ser muito simples, muito complexo ou em algum lugar entre os extremos. Aqui, faremos um formulário que se encontra nesse meio-termo.
Sugiro que você comece com um formulário simples e, depois, complexifique-o conforme as necessidades do seu negócio e da sua organização. Começar com um formulário simples ajuda a ganhar aderência dos colaboradores e não assustá-los com um processo cansativo e extenso.
Dito isso, vamos ao primeiro campo do nosso formulário:
Identificador da Mudança
| ID | “9999-BR” (Exemplo) |
O identificador (ID) ajuda a controlar as mudanças, armazená-las de forma organizada e localizá-las facilmente caso seja preciso. Busque padronizar o ID: um número, data e/ou localização podem ser formas interessantes de ajudar com a organização dos formulários.
Título ou Descrição da Mudança
| O que será feito? | “Atualização do SO Windows no Servidor X-SRV01” |
Aqui, vamos descrever qual será a mudança a ser feita. Além desse campo, para efeitos de localização, você também pode incluir um nome padronizado da mudança, semelhante à função do identificador.
Quem está solicitando essa mudança?
| Solicitante | “O dono do serviço” |
Toda mudança cumpre uma das seguintes funções: melhorar alguma coisa ou resolver algum problema.
Por isso, aqui, é importante que a gente descreva o responsável pelo serviço afetado, o dono do serviço.
O dono do serviço trata-se do responsável por um serviço específico na organização, de acordo com a ITIL. Esse responsável pode ser um gestor, uma pessoa da área de negócio ou até um analista da T.I., mas é importante que, de qualquer modo, ele esteja identificado no seu formulário.
Além de quem é o solicitante, também é possível incluir seu departamento e outras informações de contato, como o telefone ou e-mail.
Por que essa mudança está sendo feita?
| Justificativa | “Está sendo feita a mudança por conta da resolução de X incidentes.” |
Qual é a justificativa dessa mudança? Talvez, nesse momento, todos os envolvidos saibam a justificativa, mas, no futuro, para fins de consulta e compreensão do que foi feito, essa informação pode vir a calhar.
Quando vamos fazer essa mudança?
| Data Prevista | “De sábado às 10h até domingo às 14h” |
Inclua a data prevista para a realização da mudança.
Quando a RDM foi emitida?
| Data da Emissão | “27/11/2022” |
Inclua a data em que a sua RDM está sendo emitida.
Quanto tempo estimamos para essa mudança ser feita?
| Tempo estimado | “4 horas” |
Inclua o tempo estimado da mudança.
Tome cuidado com o tempo estimado. Considere o tempo de preparação, execução, teste, validação, homologação, plano B etc. O tempo real pode ser muito diferente do que apenas a atividade de mudança que imaginamos que será feita.
Caso veja necessidade, pode-se expandir este item em diversas estimativas que, em alguns casos, podem ser substanciais, valendo sua consideração:
| Tempo estimado | “4 horas, das quais:” |
| Tempo para teste | “1 hora” |
| Tempo para homologação | “1 hora” |
| Tempo de recuperação | “1 hora” |
| Tempo de preparação | “1 hora” |
Com o tempo, através dos problemas que aparecerão no ambiente de produção, a necessidade de novos campos na RDM, como esses, surgirá naturalmente. Como dito no começo, comece com um formulário simples, complexifique-o aos poucos.
Quem serão os envolvidos na mudança?
Diversas pessoas podem se envolver de diversas formas na mudança que será feita. Considere incluí-los na RDM:
| Quem aprova | |
| Quem executa | |
| Quem testa | |
| Quem homologa |
Lembre-se: a RDM tem diversos status – aprovada, cancelada, bem-sucedida etc. Não vamos defini-los aqui, mas é importante que, em sua organização, seja definido, inclusive, o que se considera cada um desses status. Pense na seguinte questão: o que define uma mudança bem-sucedida e uma malsucedida?
Deveria ser feito na contingência? (Opcional)
O formulário deve ser uma ferramenta que estimule o seu preenchimento, e não obrigue o seu preenchimento.
Assim, é interessante pensar em formas de fazer com que a pessoa que o esteja preenchendo possa encontrar necessidades e características importantes da mudança que não haviam sido pensadas anteriormente.
Um exemplo é: essa mudança deve ser feita no servidor de contingência?
| Deveria ser feito na contingência |
Disso, decorrem diversas outras possibilidades de preenchimento:
| Se sim, será feito agora?Quanto tempo adicional? | |
| Se não, qual é o prazo para fazer na contingência? | |
| Será gasto o mesmo tempo? | |
| E se der problema, o que você faz? Qual é o Plano B? Plano C? |
Qual é o impacto?
Para definir o impacto – grande, médio, crítico etc – é fundamental que a gente conheça profundamente o nosso negócio.
| Impacto |
Qual é a categoria?
| Categoria | “Mudança de larga-escala” |
Sua mudança pode ser categorizada de muitas formas, mas lembre-se: quanto mais categorias e diferentes definições de impacto, mais as pessoas podem se perder e até errar no preenchimento da RDM.
Nunca use a categoria “outros”, porque isso pode acabar facilitando com que muitas mudanças sejam escoadas para essa categoria quando, na verdade, seriam melhor alocadas em outras.
Quais serviços serão impactados por essa mudança?
| Serviços impactados |
A mudança em um mesmo servidor pode afetar, simultaneamente, os serviços de contabilidade, folha de pagamento, sistema de logística etc. Pode ser interessante pensar em quais serviços serão impactados.
Urgência
Mediante a categoria e o impacto, pode-se definir uma urgência específica para aquela mudança.
| Urgência |
Período de garantia e de avaliação
| Período de garantia | |
| Período de avaliação |
O período de garantia e o período de avaliação pós-mudança servem para que haja uma janela de tempo para que essa mudança seja avaliada e garantida depois de ser feita e entregue.
Segundo Passo: O que será feito na mudança?
Agora, passaremos para a parte técnica. Descreveremos o que de fato será feito na mudança. Essa fase pode incluir a preparação, a mudança propriamente dita, processos de retorno, Plano B e remediação.
O que será feito na preparação?
| Processo de Preparação | Descreva! |
Isso pode ser utilizado para consultas futuras até mesmo em caso, por exemplo, de necessidade de compreender o processo que foi feito anteriormente para replicá-lo no futuro.
Caso o processo dê errado em algum estágio e precise voltar para a fase de preparação, como esse retorno será feito? Essa é uma possibilidade opcional, mas é interessante considerá-la:
| Retorno da Preparação |
Como a mudança será feita?
Descreva passo a passo.
| Passo a passo a mudança | Descreva! |
Não deixe de descrever o que será feito, isso é muito importante. Essa descrição pode ajudar com a consulta futura, com a compreensão do que foi feito por outros envolvidos e, até mesmo, para melhorar o processo que está sendo feito.
Se algo der errado, o que eu faço para voltar ao estado original?
| Processo de Retorno | Descreva! |
Além disso, pense e DESCREVA um Plano B, C, D etc.:
| Plano B, C, D | Descreva! |
Se tudo der errado, o que faremos?
Em caso de tudo acima ter dado errado, descreva um plano de remediação:
| Plano de Remediação | “Ligar para o chefe”“Mandar meu CV para outra empresa” |
Em último caso, talvez a única saída seja mandar o CV para outra empresa… (Brincadeira!)
Terceiro Passo: Aprovação
Um bom formulário RDM compartilha a responsabilidade entre quem executará e quem aprovará esta mudança. Assim, se algo der errado, não foi apenas a sua decisão de seguir em frente com aquela mudança, o que torna a RDM um procedimento muito mais saudável do que fazer uma mudança sozinho, sem um registro e sem aprovação.
Aprovação é obrigatória!
Nunca abra mão da aprovação antes de fazer uma mudança, mesmo que não seja através de um formulário de RDM. Pelo menos, pergunte a algum superior, por mais urgente que a mudança seja.
Na mudanças emergenciais, todos devem estar cientes do impacto que as mudanças terão ou poderão ter no ambiente.
Se for feita uma RDM, descreva o que irá fazer e execute o que está descrito!
A ideia da RDM é que a mudança seja BEM PLANEJADA.
Sucesso não é abordar a mudança de qualquer jeito, lidar com os imprevistos e resolver os problemas, mas sim descrever um bom plano e segui-lo da forma como foi descrito.
Se um problema ocorrer, a responsabilidade é compartilhada por quem viu e aprovou a mudança.
Quem vai aprovar a RDM?
Pode haver mais de uma pessoa como responsável pela aprovação, principalmente quando várias pessoas serão impactadas pela mudança.
Considere colocar outras informações como o departamento e o contato de quem vai aprovar.
| Quem vai aprovar essa RDM? |
RACI
Pode-se considerar a introdução do RACI ao montar seu RDM. RACI é uma sigla que significa Responsible (Responsável), Accountable (Aprovador ou Autoridade), Consulted (Consultado) e Informed (Informado).
| RACI |
Avaliação de Mudança
Descreva tudo o que foi feito, o que saiu como previsto, o que NÃO saiu como previsto, problemas etc. E não tenha medo de descrever os insucessos!
| Avaliação de Mudança | Descreva tudo o que foi feito:
E liste todos os problemas!!! |
Conclusão
Em resumo, ao montar o seu primeiro RDM, comece com algo simples e, aos poucos, incremente-o conforme as necessidades da sua organização, suas práticas e processos.
Foque na flexibilidade, construa um formulário que incentive seu preenchimento e a execução de mais mudanças, e não um formulário que burocratiza e engessa esse processo. O RDM também pode ser uma ótima forma de fazer os próprios colaboradores pensarem sobre a execução e os potenciais impactos da mudança a ser feita.
Além disso, o formulário é fundamental para dividir a responsabilidade pelas mudanças, pois a aprovação das requisições exige que outros colaboradores tenham ciência do que está sendo feito, tornando o processo de mudanças muito mais saudável.
E lembre-se, o formulário de RDM é para ajudar, pense nele como uma ferramenta que você tem para facilitar o registro e a forma como as coisas são feitas, e não uma obrigação que atrapalha os processos!
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