Você já deve ter, em alguma das empresas pelas quais passou, ouvido essa reclamação:

“Poxa! Nós sempre fechamos o dia com um monte de chamados abertos!”

Para resolver isso, muitas empresas tentam desesperadamente buscar novas ferramentas, novas contratações ou diversas outras tentativas de solução que provam ser, em última instância, inefetivas ou muito caras – tornando-se inviáveis.

Ao contrário disso, a resolução desses chamados partirá da instalação de um um bom processo de gerenciamento de serviços.

Por isso, hoje, vamos conhecer, na prática, o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemaspara, enfim, acabar com as pilhas de chamados abertos.

Definindo Incidente e Problema

Antes de tudo, algumas definições são necessárias:

• Um incidente pode ser qualquer coisa que cause uma interrupção no serviço.
• Um problema é a causa raiz de um incidente.

Já aqui há um alerta a ser feito: essa distinção e categorização correta dos termos é essencial para a organização interna da empresa, mas isso jamais deve ser usado para corrigir um usuário que entra em contato anunciando que “possui um problema”, ainda que, para a central de serviços, trate-se apenas de um incidente.

Essa distinção é para nós, da TI, e não para os usuários. Os usuários podem e devem chamar da forma que quiserem, afinal, são eles que estão sendo impedidos de utilizar o serviço que, muito provavelmente, querem voltar a usar com urgência.

Lembre-se: o objetivo do gerenciamento de serviço é, em última instância, a geração de valor para o cliente, usuário e as partes interessadas.

Solucionando o problema

A solução não é sempre a contratação de novos profissionais, porque isso demanda novos gastos com processos seletivos, gastos com treinamento e manutenção de novos colaboradores. Gastos que podem ser, facilmente, substituídos pelo treinamento dos colaboradores que já temos em práticas efetivas de gerenciamento.

A aquisição de novas ferramentas também pode representar um gasto, e, além disso, elas podem ser profundamente ineficazes. Por quê?

Porque, por um lado, uma ferramenta pode ser complexa e confusa demais para um cliente, exigindo informações técnicas ou categorização de conceitos com os quais ele não tem familiaridade, tudo para que consiga simplesmente abrir um chamado.

Por outro lado, a ferramenta pode ser simples demais e não alcançar a especificidade necessária para que o incidente possa ser reconhecido e tratado. Em grande parte dos casos, isso causa a necessidade de que a empresa retorne para o cliente solicitando mais informações sobre o ocorrido.

Portanto, antes de selecionar e adquirir ferramentas, a empresa deve já ter definido claramente seus processos, para que as ferramentas estejam alinhadas às suas necessidades e cultura. Ferramentas só são úteis quando o processo já está muito bem alinhado e estabelecido.

Uma vez compreendidos as definições de incidente e problema, vamos entender como estabelecer, de fato, estes processos.

1º Passo: Trate o Incidente Imediatamente

Após a abertura de um chamado, o primeiro passo imediato é o tratamento do incidente, ou seja, resolver a interrupção no serviço que está causando dores de cabeça para o seu cliente é a primeira coisa a se fazer, tão rápido quanto for possível. É para essa atividade que a maior parte dos seus esforços será direcionada.

Para isso, seja rápido. Não é aceitável, no mundo em que vivemos, que uma empresa leve 24 ou 48 horas para resolver uma interrupção no incidente. Em muitos casos, isso pode significar prejuízos inestimáveis para seus clientes.

Além disso, responder rápido não significa resolver rápido. Não adianta responder imediatamente ao chamado se você leva várias horas ou dias para resolver a interrupção.

Neste momento, não é a hora de investigar a causa desse incidente. Simplesmente resolva!

Feito isso, poderemos, com mais calma, dar o segundo passo e resolver a causa raiz do incidente: o problema.

2º Passo: Resolva o Problema, a Causa Raiz do Incidente

Quanto mais rápido você resolver o incidente e o cliente voltar a usar o serviço normalmente, mais tempo você terá para resolver sua causa raiz: o Problema.

O que causou a interrupção? Buscar essa resposta não é sua prioridade, principalmente quando se está lotado de chamados abertos, incidentes que devem ser resolvidos. No entanto, é aqui que está o segredo para diminuir a quantidade desses chamados que se acumulam.

Para essa tarefa, reserve um tempinho por semana, que seja um dia. Não tem esse tempo todo? Metade de um dia. Também não? Que seja meia hora!

Passe pelo menos meia hora por semana, sem tirar da linha de frente aqueles que estão resolvendo incidentes de forma ininterrupta. Um ou dois colaboradores trabalhando por um tempinho na semana podem fazer o trabalho de encontrar as causas dos incidentes.

Então, vamos lá!

Primeiro, levante os incidentes mais recorrentes, aqueles que se repetem, parecem ter uma origem parecida, mas ainda desconhecida.

Depois, levante também os incidentes de maior impacto, aqueles que podem causar grandes problemas para os seus clientes e, por conseguinte, para a sua empresa.

Feita a listagem desses incidentes, determine o colaborador (ou a equipe) que trabalhará um tempinho por semana para investigar a causa. O importante, aqui, é estabelecer a rotina de buscar a causa dos incidentes que mais ocorrem e daqueles mais perigosos e ir, aos poucos, tratando esses problemas.

Tendo suas causas tratadas, esses incidentes pararão de se repetir e, finalmente, a pilha interminável de chamados abertos começará a diminuir.

Conclusão

Desafogar a sua central de serviços exige, antes de tudo, estabelecer e alinhar um processo claro e efetivo de gerenciamento de incidentes e problemas.

Ferramentas e contratações podem ajudar, mas sem que as práticas estejam claras e sejam conhecidas por todos, não serão tão efetivas quanto você imagina.

Assim, o tratamento imediato dos incidentes e a manutenção de uma rotina de tratamento dos problemas deve ser a prioridade da sua empresa nessa batalha.

Uma central de serviços mais efetiva é uma central com bons processos estabelecidos, uma central que escuta seus clientes, que chega junto, que entende suas dificuldades no dia a dia. Os profissionais da central devem estar próximos ao cliente e, principalmente, conhecer o negócio com muita clareza.

A união de uma central de serviços que apresentam essas características com um processo claro, alinhado aos objetivos de negócio e focado na geração de valor para as partes interessadas é não apenas a receita para a diminuição dos chamados, como um enorme passo para o seu sucesso.