Buenas, galera da TI! Contratempos na estrada da TI? Oh, eles são inevitáveis. Mas o que diferencia as organizações de ponta é a capacidade de gerir esses percalços. Apresentamos exemplos práticos do Gerenciamento de Incidentes no contexto da ISO 20000 .

1. O Básico: O que é Gerenciamento de Incidentes?

Imagine isso: seu serviço de email falha ou sua impressora decide não colaborar. Esses são ‘incidentes’. O verdadeiro desafio? Fazer tudo voltar a funcionar o quanto antes. E a ISO 20000 te mostra como!

2. O Modelo para as ‘Pequenas Empresas’

Mesmo se você faz parte de uma organização menor, a ISO oferece um modelo direto:

• Incidente Aberto em: Sim, o dia em que tudo deu errado.
• Tipo de Incidente: Seja por ambiente, serviço ou outras categorias. E, olha, sinalize aqueles incidentes de segurança da informação bem claramente!
• Descrição: Um resumo do ‘que aconteceu’.
• Número de Referência: O ID único do seu incidente.
• Última Atualização em: Para rastrear o progresso.
• Proprietário do Incidente: Quem está cuidando disso?
• Impacto & Urgência: Avalie de 1-5, sendo 5 super crítico.
• Prioridade: Uma simples matemática de Impacto x Urgência. (Sim, escala de 1 a 25 aqui!)
• Ações Tomadas: As medidas adotadas para corrigir.
• Indicador de Incidente Principal: É um grande incidente?
• Data de Vencimento para Resolução: Quando você espera resolvê-lo?
• Data Real de Resolução: Quando você realmente deu adeus ao problema?
• Registro de Problema Relacionado: Vincule aqui qualquer problema mais profundo relacionado.
• Status: Aberto, fechado ou em andamento?

3. Os Grandes ‘Ops’: Gerenciando Incidentes Graves

Para aqueles momentos que tiram o sono das equipes de TI, a ISO sugere um Procedimento de Incidente Grave. Pense nisso como seu plano de ação para grandes desastres de TI:

• Quem lidera a ação?
• Quem mais está envolvido?
• Com que frequência as atualizações devem ser informadas à gestão?

4. Incidentes de TI da Vida Real: Estivemos Lá, Enfrentamos Isso!

Todo profissional de TI tem seus momentos de “Ah, não”. Aqui estão alguns clássicos:

• Falha com a impressora
• O wifi para de funcionar
• Um aplicativo que simplesmente bloqueia
• Email dando problemas
• Laptop com comportamento estranho
• Erro de autenticação AD
• Uma falha ao compartilhar um arquivo

…e a lista continua.

Conclusão:

Incidentes, sejam eles pequenos obstáculos ou crises totais, fazem parte do mundo da TI. Mas, com um robusto sistema de Gerenciamento de Incidentes, conforme sugerido pela ISO 20000, eles podem ser prontamente abordados, garantindo uma mínima interrupção e máxima eficiência de serviço. Afinal, não se trata apenas dos obstáculos; é sobre quão rápido você os supera!