IT Balanced Scorecard – BSC e suas 4 perspectivas. Veja também as suas camadas!

O BSC se divide em dimensões e, para cada dimensão, há seus respectivos objetivos da empresa. Você deve estar se perguntando: “se estamos falando de TI, como será feita a medição utilizando indicadores da empresa”? Bem, o conceito do BSC é o mesmo para o BSC de TI, com as mesmas perspectivas e modelo.

Da mesma forma que há um BSC contendo objetivos da empresa, o IT Balanced Scorecard – BSC visa também demonstrar os objetivos. Porém, apesar de iguais, os objetivos estão relacionados à informação e à tecnologia.

Dessa forma, o BSC de TI deve ter um desdobramento, ou seja, deve trabalhar na forma de uma cascata. Enquanto trata de indicadores estratégicos, deve haver indicadores táticos e operacionais que o suportem. Portanto, imagine um diretor de TI recebendo formalmente uma reclamação de seus clientes, informando que um de seus indicadores estabelecidos no BSC está sendo prejudicado.

Depois de uma análise, pode ser detectado que o responsável seja um indicador operacional. Assim, o diretor pede para a sua equipe avaliar os indicadores de TI e percebe que realmente o tal indicador está abaixo do esperado, conforme impacto direto nos resultados do BSC de TI.

Para aproveitar o IT Balanced Scorecard como um instrumento de gerenciamento e alinhamento, deve ser reforçada a relação de “causa e efeito” entre estes dois parâmetros:

• Resultado de medidas (indicadores de resultado);
• Drivers de desempenho (indicadores de liderança).

Pois um Scorecard bem desenvolvido deve contar com uma boa mistura desses dois parâmetros.

O BSC se baseia em quatro perspectivas que refletem a visão e a estratégia empresarial:

1. Financeiro;
2. Clientes;
3. Processos internos;
4. Aprendizado e crescimento.

Em cada uma destas quatro dimensões existem três camadas:

• Missão – por exemplo: tornar-se um fornecedor preferencial do cliente;
• Objetivos – por exemplo: fornecer aos clientes novos produtos;
• Medidas – por exemplo: a porcentagem do volume de negócios gerado pelo novo produto.

Desse modo, medir e gerenciar o desempenho de TI deve fornecer respostas para as seguintes perguntas:

• Se eu gastar fundos adicionais em TI, como faço para recuperá-los?
• Como estou classificado em relação à concorrência?
• O que devo fazer para cumprir a promessa da TI?
• O que eu aprendi com uma experiência passada para melhorar a minha empresa?
• A minha implementação de TI é uma estratégia de acordo com a estratégia adotada pela empresa?

Uma estrutura de medição do BSC de TI vai depender de indicadores mais táticos e operacionais, que alimentarão as metas acima. Ou seja, as metas do BSC.

Pois não adianta desenvolver um BSC de TI sem a existência dos objetivos estratégicos, ou ainda, do BSC da empresa. Visto que um deve fazer ponto para o outro, ou seja, para atender às metas da empresa, as metas de TI devem ser atendidas também.

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Até a próxima!