Com certeza você já se fez a pergunta “por que implementar ITIL 4?” Pois bem… para que eu possa respondê-la, irei começar explicando o conceito de “Princípios Orientadores”, pois eles passam por todas as práticas definidas na ITIL 4.

Esses princípios funcionam como uma espécie de bússola para a organização, que deve segui-los em todas as circunstâncias, independentemente da existência de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. É importante ressaltar que eles devem ser universais e duradouros.

Vamos a eles!

Foco no valor

Toda atividade da organização deve remeter, diretamente ou indiretamente, ao valor para as partes interessadas. Dessa forma, a ITIL 4 estimula a criação conjunta de valor entre todos os envolvidos com o negócio, considerando o cliente sempre como a peça principal. E, obviamente, criação de valor é a premissa mais importante para alcançarmos sucesso.

Começar de onde você está

Isso significa não começar do zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. O estado atual deve ser investigado e avaliado, de forma direta, para garantir que seja totalmente conhecido e compreendido. Pois é provável que exista uma grande quantidade de serviços, processos, programas, projetos e pessoas que podem ser usados para criar o resultado desejado.

Progredir iterativamente com feedback

Mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente, sem tentar fazer tudo de uma vez só. Portanto, deve-se organizar o trabalho em porções menores gerenciáveis, que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil, porque isso facilita manter um foco mais claro em cada esforço. Assim se deve fazer também o uso de feedback antes, durante e depois de cada iteração, para garantir que as ações continuem focadas e apropriadas, mesmo quando ocorra alguma mudança nas circunstâncias.

Colaborar e promover visibilidade

O trabalho em conjunto através das fronteiras das áreas e práticas, produz resultados de maior aceitação, maior relevância para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo. Pois atingir objetivos requer informação, conhecimento e confiança. Desse modo, o trabalho e as consequências devem ser visíveis, sem agendas ocultas, com informações compartilhadas no maior grau possível.

Pensar e trabalhar holisticamente

Nenhum serviço ou elemento de um serviço, trabalha de forma isolada. Consequentemente, os resultados são entregues aos clientes internos e externos por meio do gerenciamento eficaz, eficiente e da integração dinâmica de informações; tecnologia; organização; pessoas; práticas; parceiros e acordos; todos coordenados para fornecer um valor definido.

Manter de forma simples e prática

Eliminar qualquer processo, serviço, ação ou métrica que não vá produzir valor ou resultado útil. E em um processo ou procedimento, usar o número mínimo de etapas necessárias para realizar o objetivo.

Otimizar e automatizar

Eliminar qualquer coisa que represente desperdício, utilizando a tecnologia para realizar o que for possível. Recursos de todos os tipos, particularmente Recursos Humanos, devem ser usados para seu melhor efeito. No entanto, a intervenção humana só deve acontecer quando realmente contribuir com valor.

Na ITIL 4, esses princípios orientadores não são apenas utilizados para oferecer suporte ao Sistema de Valor de Serviço. Já que eles podem servir como “um motor” e puxar tudo para os funcionários, para as equipes e para os clientes, que são os destinatários da criação de valor. Dessa forma os princípios e práticas do ITIL 4 se unem para habilitar e apoiar as iniciativas Agile, Lean e DevOps.

Mas agora efetivamente respondendo a pergunta “ITIL 4 – Por que e Por que Agora?“, posso dizer que para alguns é interessante pela simples competição no mercado, para outros o foco é aumentar a receita através de serviços com qualidade elevada. Para outra parcela, é uma escolha crucial, que pode fazer toda a diferença. O fato é que o mundo hoje é muito dinâmico, evolui rapidamente, então, a escolha de adotar e adaptar a melhor prática ITIL 4 pode ser um requisito de sobrevivência.